Salah satu konsep terkait perubahan teknologi dikenal sebagai transformasi digital (digital transformation). Kunci untuk memahami transformasi itu adalah memahami pengalaman pelanggan (customer experience). Contoh perusahaan yang berhasil dalam hal ini adalah Starbucks dan Nike.
Dr. Didier Bonnet dalam presentasinya, “Leading Digital” menjelaskan prinsip dan praktik untuk menghadapi transformasi digital tersebut. Strategi yang ia paparkan adalah integrasi antara kapabilitas digital dengan kapabilitas kepemimpinan.
Menurut Didier, berkaitan dengan pengalaman pelanggan (customer experience), ada empat intervensi untuk mengubah nilai pelanggan yang perlu dilakukan secara bersama, yaitu:
- Design Customer experience from the “outside in”.
- Increase reach & engagement with smart digital investment.
- Put customer data at the experience.
- Seamlessly mesh the digital dan the physical experience.
Pesan sederhana dari presentasi ini adalah bisnis di masa kini harus mulai mempelajari dan menggunakan strategi digital.