Wawasan pelanggan (customer insight) adalah fondasi untuk memahami pelanggan. Tentang apa yang memicu orang membuat keputusan dan apa yang dibalik pikiran serta perasaan orang-orang terhadap suatu produk atau jasa Anda.
Secara umum, dalam skala yang lebih besar, wawasan pelanggan ini didapat dari analisis database dan segmentasi pelanggan. Pada beberapa industri, ini bahkan diawali dengan membuat semacam profil persona pembeli (buyer persona).
Tapi langkah dalam skala yang lebih kecil dan secara induktif bisa dilakukan. Sebagai contoh, bila Anda punya sebuah website, Anda dapat mengumpulkan dan mempelajari data pelanggan dari bagian komentar, FAQ (frequently asked questions), dan umpan balik.
Untuk contoh offline, Anda dapat mengumpulkan wawasan ini dari lembar isian saran dan keluhan. Cara lain yang juga penting adalah percakapan yang terjadi di layanan pelanggan (customer service) baik lewat telepon, maupun pertemuan langsung.
Ketika Anda mengumpulkan data-data wawasan tersebut, Anda perlu memperhatikan bukan sekadar pada apa yang terang terang dan rinci, tapi terutama pada apa yang tidak tampak jelas, seperti ketertarikan, motif, dan hasrat seseorang.
Tujuan dari semua upaya menelusuri wawasan pelanggan ini adalah membuat informasi, pesan, cerita, atau konten Anda bisa ditemukan, dikonsumsi, menimbulkan keterlibatan, dan akhirnya membuat orang melakukan pembelian.
Secara umum, dalam skala yang lebih besar, wawasan pelanggan ini didapat dari analisis database dan segmentasi pelanggan. Pada beberapa industri, ini bahkan diawali dengan membuat semacam profil persona pembeli (buyer persona).
Tapi langkah dalam skala yang lebih kecil dan secara induktif bisa dilakukan. Sebagai contoh, bila Anda punya sebuah website, Anda dapat mengumpulkan dan mempelajari data pelanggan dari bagian komentar, FAQ (frequently asked questions), dan umpan balik.
Untuk contoh offline, Anda dapat mengumpulkan wawasan ini dari lembar isian saran dan keluhan. Cara lain yang juga penting adalah percakapan yang terjadi di layanan pelanggan (customer service) baik lewat telepon, maupun pertemuan langsung.
Ketika Anda mengumpulkan data-data wawasan tersebut, Anda perlu memperhatikan bukan sekadar pada apa yang terang terang dan rinci, tapi terutama pada apa yang tidak tampak jelas, seperti ketertarikan, motif, dan hasrat seseorang.
Tujuan dari semua upaya menelusuri wawasan pelanggan ini adalah membuat informasi, pesan, cerita, atau konten Anda bisa ditemukan, dikonsumsi, menimbulkan keterlibatan, dan akhirnya membuat orang melakukan pembelian.